Les bonnes questions à se poser

Qu’est ce que le BPM ?

Si par processus on entend « une séquence organisée d’activités qui ensemble créent de la valeur pour les clients », le BPM désigne l’ensemble des outils et des méthodes qui permettent aux entreprises d’informatiser et d’optimiser leurs processus métiers.

Les processus métiers ont toujours existé, le BPM consiste à les rendre explicites, exécutables et adaptables (source : CSC Research).

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Les principales fonctionnalités d’une solution BPM

Modélisation

La modélisation des processus pour décrire de façon détaillée les étapes, les intervenants, les informations et les règles de gestion qui caractérisent un processus métier comme par exemple le suivi d’une réclamation client ou le traitement d’une facture fournisseur :

Modélisation graphique des formulaires et workflows
Gestion des acteurs, rôles, prérogatives et droits d’accès
Gestion des délégations et changement d’affectation
Versionning et mise à jour à chaud des workflows
Accessible aux fonctionnels et non-informaticiens

Exécution

L’exécution des processus qui consiste à interagir avec les personnes et les systèmes d’information utiles à l’exécution de chaque étape et chaque instance de processus. Ainsi dans le cadre de la saisie d’une fiche de réclamation client, l’application BPM va interroger l’application CRM contenant les informations du client afin que l’opératrice n’ait qu’à saisir la description et l’origine de sa réclamation. Ce qui permet de gagner du temps et évite de doubles saisies. L’application BPM se chargera ensuite d’escalader la réclamation auprès des bonnes personnes selon les règles et les rôles décrite et modélisés dans l’application BPM :

Moteur workflow compatible avec le standard BPMN
Gestion des délégations et changement d’affectation
Relances automatiques et alertes en cas de retard
Historique et traçabilité totale des intervenants et changements
Synchronisation de plusieurs processus
Connecteurs avec applications ERP et SGBD
Intégration des annuaires LDAP et Active Directory.

Pilotage

Le pilotage des processus via des panneaux de contrôle ou vues métiers, permettant aux utilisateurs ou responsables de processus de suivre l’état d’avancement des dossiers et d’anticiper les éventuels anomalies ou retards :

Gestion contextuelle de l’espace de travail selon le profil de chaque utilisateur
Portail applicatif, widgets, indicateurs et tableaux de bord paramétrables
Outils de recherche multicritère et en texte intégral

Amélioration

L’amélioration des processus grâce aux indicateurs et tableaux de bord disponibles en temps-réel :

Indicateurs à chaud : où en est on sur l’avancement de telle tâche ? qui ? quand ? pourquoi ?…
Indicateurs à froid : quelles sont les écarts ? les tendances ? les goulots d’étranglement ?
Possibilité de créer facilement ses propres rapports ou tableaux de bord
Support des outils BI du marché comme QlikView, Microsoft Reporting Services, Business Objects, Cognos, etc.

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Les bénéfices d’une solution BPM

Grâce au BPM, l’entreprise améliore ses processus à plusieurs niveaux :

Visibilité : la description des processus permettra à chacun au sein de l’entreprise de mieux comprendre les attentes des clients et d’y contribuer plus efficacement.
Agilité : l’automatisation des tâches et le traitement des exceptions via des interventions humaines, vont accélérer l’exécution des processus et accroître la capacité de traitement des équipes.
Traçabilité : la mise en place d’indicateur de suivi et l’historique des opérations (qui ? quand ? pourquoi ?…) vont permettre au management de mieux suivre l’avancement des dossiers et surtout d’être en mesure de communiquer sur toute anomalie ou retard d’exécution.
Rentabilité : le BPM va permettre de mieux utiliser l’informatique existant tout en répondant aux nouveaux besoins. Il sera ainsi possible d’adapter rapidement les processus gérés par le système d’information à tout changement organisationnel ou au lancement d’un nouveau produit.

Selon Gartner, 67% des projets BPM, ont été mis en place en moins de six mois et dans 55% des cas le retour sur investissement à été de $100 000 à $500 000 (source Gartner).

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